Servicios de Roaming en América Latina

Los operadores móviles de Latinoamérica han desarrollado los servicios de Roaming de una forma notable. Muchos de ellos –grandes, medianos y pequeños- ofrecen servicios comparables (o superiores en algunos casos) a los operadores en otras regiones con economías más desarrolladas como Europa o Estados Unidos.

América Latina presenta una característica distintiva que acota el potencial de crecimiento del mercado de Roaming: cuenta con los niveles de flujos migratorios más bajos de todas las regiones. El porcentaje de viajeros sobre población total en América Latina (5% en 2009 según la Organización Mundial del Turismo) está muy por debajo del porcentaje de Europa (12 veces mayor) y de América del Norte (7 veces mayor). Sin embargo, las operadoras de Latam han concretado un promedio de 200 acuerdos de Roaming, y ese número está creciendo de forma acelerada.

El bajo porcentaje de viajeros sobre el total de la población de Latinoamérica genera un límite exógeno que acota las posibilidades de crecimiento de la cantidad de roamers, y a las inversiones que se hace necesario realizar para brindar el servicio. Sin embargo, mientras el comercio y el turismo se desarrollan, más rutas de Roaming se están convirtiendo en económicamente viables permitiendo extender la oferta. El crecimiento del mercado de Roaming se fundamenta, entonces, sobre la base de una mayor difusión del servicio en la base actual de viajeros así como sobre un aumento del hábito de uso de los roamers existentes. América Latina posee una alta cantidad de roamers, en relación a la cantidad de viajeros.

La mayoría de los servicios internacionales requieren inversiones en plataformas e involucran costos operativos que no pueden ser justificados en todos los casos. Los operadores más pequeños, en países con bajo tráfico internacional no pueden afrontar las inversiones que los operadores grandes realizan para proveer de un servicio en particular. Es por eso que no se espera que los servicios y niveles de calidad sean homogéneos en todos los mercados de la región. Sin embargo, ciertos niveles comunes deben ser cumplidos.

El mercado de Roaming se caracteriza por significativas caídas de precios en el último tiempo en todos los servicios y una generalizada innovación en tarifas y paquetes. En los últimos anos, operadores regionales han estado continuamente mejorando las ofertas de Roaming y la transparencia para asegurarse que los consumidores reciban el mejor valor por los servicios. A su vez, los operadores latinoamericanos están siendo muy activos respecto de iniciativas para desarrollar la industria del Roaming, lo que se evidenció en el crecimiento relativo de este negocio y la expansión del uso no solo entre los usuarios con contrato sino también en los prepagos.

Iniciativas por parte de los operadores de América Latina y el Caribe para el desarrollo de los servicios del Roaming

 

La iniciativa de “Mejora de la comunicación” ha sido desarrollada por las empresas móviles GSM en Latinoamérica y el Caribe a través de brindar información clara y de fácil acceso para los usuarios, sobretodo en relación a precios y opciones de compra. También se ha avanzado en la formulación de diseños innovadores de precios para Roaming como son los distintos paquetes, promociones y planes para distintos perfiles de viajeros.La introducción de mecanismos de comunicación basadas en el precio final, el uso de mensaje de texto en llegada, la oferta tarifas unificadas y tarifas planas, la extensión del Roaming para clientes prepagos en más destinos o la prevención del shock de facturación (“bill shock”) son tan solo algunas de las medidas que han ido implementando las operadoras del continente para mejorar la experiencia de los usuarios de Roaming.

En cuanto a calidad, se ha trabajado para lograr que el usuario goce de una correcta atención al cliente y que pueda utilizar los servicios de telefonía móvil durante el Roaming, prácticamente de la misma manera que acostumbran a hacerlo en su país de origen

En este sentido, puede decirse que los operadores móviles de América Latina están liderando la industria en cuando a innovaciones y mejoras dentro de los servicios de Roaming en aspectos como la innovación de precios, el roaming de frontera y soluciones para el Roaming Inadvertido.

Roaming de Frontera

 

El Roaming de frontera sucede cuando un cliente debe cruzar la frontera continuamente por temas laborales u otros, y necesita comunicarse con su país de origen por lo que entra en un servicio de Roaming con precios mayores a los de las comunicaciones locales. Se estima que entre un 4% y un 5% de la población de Latinoamérica vive en zonas fronterizas. Las zonas de frontera se caracterizan por sus relaciones de intercambio y comercio fronterizo, así como también por la migración temporaria de población (diariamente para trabajar) de un lado hacia el otro de la frontera.

Zonas fronterizas principales de Sudamérica (Millones de personas)

Las operadoras móviles de la región son pioneras en la resolución del problema del Roaming Fronterizo que se está tratando de resolver con herramientas comerciales en varias zonas de frontera de América Latina (por ejemplo en Argentina y Paraguay, Brasil y Uruguay, México y EEUU), aunque no hay una solución única y definitiva. En todos los casos están trabajando para ampliar la implementación de CAMEL/ USSD para ofrecer Roaming a clientes prepagos en más destinos del mundo.

Son varias las operadoras regionales que están trabajando para identificar cada vez mejor a los usuarios que viven en zonas de frontera para ofrecerles descuentos, advertencias por SMS y tarifas de frontera especiales.

Roaming Inadvertido

 

En relación a las comunicaciones móviles, las zonas fronterizas también plantean la problemática del Roaming inadvertido: sucede cuando el cliente toma la señal del operador vecino y consume, sin desearlo ni requerirlo, el servicio de Roaming dentro de su propio país.

La industria móvil en Latinoamérica está liderando el camino hacia la minimización del Roaming fronterizo inadvertido a través de iniciativas innovadoras. Los ejemplos incluyen tarifas especiales de frontera, la opción de cada cliente de desactivar el Roaming y alertas SMS inmediatas cuando los clientes comienzan a utilizar Roaming en una red de los países visitados.

En la región existen varias soluciones para abordar el problema del Roaming inadvertido. Ninguna, sin embargo, resuelve el problema por sí sola en un 100%. Las soluciones pueden dividirse en:

  • Medidas comerciales.
  • Ajuste de potencia y direccionamiento de las antenas de la zona de frontera.
  • Soluciones a partir de la eliminación del servicio de Roaming en zonas de frontera.
  • Soluciones a partir de plataformas y señalización.

Precios

 

La industria móvil de América Latina y el Caribe también se encuentra innovando en cuestiones de fijación de precios con nuevos mecanismos para mejorar el pricing y la facturación del Roaming que se aplica a los clientes. Ofertas de planes mensuales que incluyen minutos de Roaming, comunicaciones de facturación basadas en el precio final, Roaming prepago, tarifas unificadas o planas y prevención del Shock de Facturación, son algunos ejemplos de las nuevas herramientas que utilizan las operadoras.

El trabajo de las compañías se enfoca en desarrollar esquemas de tasas cada vez más en concordancia con las necesidades de los consumidores, incluso absorbiendo ciertos riesgos (tasa de cambio, aumento de costos) con el objetivo de ofrecer precios comprensibles y previsibles a los usuarios.

El acceso simple a las tarifas personalizadas actuales y la información de uso permite a los consumidores entender rápidamente la gama de opciones disponible en el mercado. Los operadores usan diversos métodos para asegurarse que los consumidores estén al tanto de las últimas ofertas como pueden ser sitios web amigables o mensajes de texto de bienvenida para los clientes de Roaming.

Hoy en día, existen tasas por operador en cada país, pero la implementación de tasas uniformes está en proceso por país y luego para la región.

Tributación y Doble Imposición

 

Las normas fiscales son divergentes en toda América Latina y eso deviene en una carga considerable sobre los precios del Roaming. Mientras que los impuestos de artículos como chaquetas de cuero, entre muchos otros, pueden ser reembolsados, la Doble Imposición se aplica en gran parte de la región cuando se trata de servicios de comunicaciones móviles. Los impuestos constituyen una proporción importante en el costo del servicio debido a la alta carga impositiva y a la doble imposición.

La doble imposición (producida en la mayoría de los casos sobre impuestos indirectos) impacta en la rentabilidad de los planes, y limita las posibilidades de innovación y reducción de precio de la oferta.

El Roaming es un ecosistema muy complejo, con varias entidades e intermediarios que participan en todo el proceso. Entonces, las fluctuaciones de los tipos de cambio y los sistemas de control de precios de los distintos países de la región, entre otras variables, generan riesgos de negocio que las operadoras asumen.

Los costos de acceso sobre la terminación internacional existen y los operadores no pueden evitarlos.