Expérience francophone : la transition de l’IRC vers une aide humanitaire numérisée

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Avec le développement rapide de la couverture des réseaux et de l’accès aux téléphones portables dans le monde, la téléphonie mobile est de plus en plus utilisée pour apporter des informations et des services aux personnes en détresse. Les organisations humanitaires ont ainsi commencé à s’en servir pour distribuer une aide vitale aux personnes vulnérables ou déplacées. Parmi celles-ci, l’International Rescue Committee (IRC) s’est engagé dès 2015 à distribuer au moins 25 % du montant de ses programmes sous forme d’une aide financière directe et à développer l’utilisation des mécanismes numériques.

Le mois dernier, le programme Mobile for Humanitarian Innovation (M4H) de la GSMA a publié une étude de cas qui s’intéresse à la manière dont l’IRC a géré cette transition, en mettant notamment l’accent sur l’utilisation de l’argent mobile. Cet article met en lumière les enseignements tirés de l’expérience de trois bureaux nationaux dans des pays francophones d’Afrique : le Cameroun, le Burundi et le Tchad. En faisant mieux connaître l’expérience particulière de ces pays, M4H espère attirer l’attention sur les leçons tirées de cette expérience afin d’aider d’autres organisations humanitaires à réussir cette transition.

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L’expérience de chacun de ces bureaux a été différente et ils ont connu plus ou moins de succès dans leur transition vers une aide en espèces ou sous forme de bons (« CVA », de l’anglais cash and voucher assistance) distribuée au moyen de l’argent mobile. Le bureau IRC du Tchad a fini par déterminer que l’argent mobile n’était pas le mode de distribution le plus adapté et a préféré passer à une distribution utilisant uniquement des bons électroniques ou des hawalas. Le bureau IRC du Cameroun s’est également heurté à d’importantes difficultés, mais est parvenu à en tirer les leçons pour les intégrer à ses programmes actuels. Au Burundi, le partenariat entre l’IRC et Econet Leo s’est avéré largement positif, avec des avantages notables pour les bénéficiaires du programme. Voici quelques leçons tirées de l’expérience des pays francophones figurant dans le rapport.

  1. Nouer des partenariats avec les opérateurs de réseau mobile

Au Burundi, l’un des facteurs de succès a été le partenariat entre l’IRC et Cassava Fintech Burundi, la filiale d’argent mobile d’Econet, pour laquelle le secteur humanitaire représentait une opportunité commerciale à ne pas manquer. Econet était réellement intéressé par la clientèle des bénéficiaires des programmes de l’IRC et a consenti des efforts qui ont largement dépassé les attentes de l’IRC. L’opérateur a par exemple participé de façon active à la formation et à l’enregistrement des clients, contribuant au développement de leurs compétences digitales et veillant à ce que les problèmes soient résolus rapidement.

« Econet s’est efforcé de nous satisfaire en tant que partenaire : nous leur apportions un certain volume d’activité. Ils ont traité les bénéficiaires comme des clients. Au Burundi, le secteur humanitaire est important et le reste de l’économie est peu développé. Par conséquent, Econet Leo le considère comme l’une de ses principales opportunités commerciales. » (Ancien coordinateur ERD, IRC Burundi)

Lors de l’utilisation d’une technologie nouvelle comme l’argent mobile, il est inévitable de rencontrer des problèmes, surtout dans les régions où les infrastructures comme les connaissances de la population sont limitées. Il peut s’agir de problèmes techniques (comptes bloqués par exemple) ou de problèmes opérationnels (manque de liquidité). Il est donc essentiel de rechercher un partenaire qui soit non seulement prêt à anticiper et à résoudre ces difficultés, mais également à répondre de façon rapide et appropriée.

Au Tchad, cela a été l’une des difficultés auxquelles l’IRC a été confronté dans sa collaboration avec Tigo. Bien que l’opérateur ait fait preuve de réactivité lorsque les problèmes se sont manifestés et se soit amélioré sur la durée du programme, il y a eu des problèmes de communication avec les équipes de terrain qui ont conduit à des incompréhensions et à des retards dans la résolution des problèmes. Les pertes de connexion, le manque de liquidité chez les agents et les problèmes de comptes ou de cartes SIM bloqués se sont traduits en fin de compte par une mauvaise expérience des clients.

  1. Relever le défi de la vérification de l’identité des clients

Dans beaucoup de pays, l’enregistrement des cartes SIM et l’ouverture des comptes d’argent mobile impliquent de vérifier l’identité du titulaire. Cela peut être difficile pour certains réfugiés qui n’ont pas forcément les documents requis dans leur nouveau pays d’accueil. L’IRC a rencontré ce problème au Cameroun, où certains de ses clients parmi les plus vulnérables n’avaient pas les pièces d’identité nécessaires. Pour régler ce problème, l’IRC a créé une procédure alternative avec les autorités, qui permet aux bénéficiaires de l’aide de désigner un membre de leur communauté pour recevoir le transfert à leur place. Pour officialiser la procédure, un document est signé en présence d’un représentant des autorités et de l’IRC pour consigner l’autorisation d’enregistrement auprès d’Orange.

Bien que des solutions de rechange de cette nature permettent de régler temporairement les problèmes, il est possible dans l’idéal de persuader les régulateurs d’accepter d’autres justificatifs d’identité pour l’enregistrement des cartes SIM. Au Burundi, le secteur humanitaire est ainsi parvenu en collaboration avec les ORM à convaincre le régulateur d’accepter à cette fin les attestations officielles de réfugié. Cette solution est susceptible d’avoir des retombées plus larges, en permettant à l’ensemble des réfugiés, et pas seulement aux bénéficiaires d’un programme particulier utilisant l’argent mobile, d’avoir accès à la téléphonie mobile.

  1. Analyser et documenter les difficultés rencontrées

Sachant qu’il est inévitable que des problèmes se produisent lors de la mise en œuvre des programmes, il est important de les documenter afin d’en tirer les leçons pour l’ensemble de l’organisation et mieux préparer l’avenir. Dans le cadre de son premier partenariat avec Orange au Cameroun, l’IRC a pris conscience des exigences techniques supplémentaires qui lui étaient nécessaires, comme par exemple la possibilité de bloquer les cartes SIM perdues ou volées ou la garantie que du personnel de l’opérateur soit présent sur place pour faciliter la résolution des problèmes en personne. L’organisation a pu ainsi les documenter pour l’avenir et les intégrer au contrat au moment de conclure un second partenariat avec MTN.

De la même manière, à l’issue de son partenariat avec Tigo au Tchad, l’IRC a invité des bénéficiaires, du personnel de l’IRC et des collaborateurs de Tigo à participer à une évaluation à 360o pour documenter les points forts et les points faibles du point de vue de chacune des parties. Bien que l’IRC Tchad ait décidé d’abandonner l’argent mobile pour le moment, ces informations ont été conservées pour l’avenir dans l’éventualité d’un développement plus large de l’argent mobile.

L’étude de cas dresse un tableau plus complet des enseignements tirés de l’expérience des six bureaux nationaux concernés (Jordanie, Pakistan, Burundi, Tchad, Cameroun et Kenya) et du siège de l’organisation et présente également des réflexions destinées aux opérateurs de réseau mobile et aux organisation humanitaires concernés par cette transition. Ces informations ont trait aux processus internes des organisations humanitaires, à leurs partenariats avec les opérateurs et à la manière de veiller à ce que les clients bénéficient de l’ensemble des avantages que l’argent mobile et la téléphonie mobile sont susceptibles de leur apporter.

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