Por Oscar Miranda, Vice-presidente regional de vendas, região CALA
Com a expansão das redes de comunicação e do uso de celulares inteligentes (smartphones), intensificam-se as fraudes e ameaças à segurança. Muitas operadoras de telefonia celular lidam com perdas de quase seis porcento ao ano na sua lucratividade, em função de fraudes e erros no estabelecimento de garantias de lucratividade, conforme dados da International Telecommunication Union (ITU – agência das Nações Unidas para tecnologias de informação e comunicação). As fraudes representam, aproximadamente, 14% do prejuízo geral dessas operadoras, em função de erros de bilhetagem (relação entre taxas e registros de chamadas), informações incompletas de consumidores e inadimplência, tudo isso contribuindo para perdas crescentes de lucratividade. Com isso em mente, é preciso reavaliar estratégias para a minimização dos custos operacionais, maximização da lucratividade e que, além disso, sejam capazes de lidar com a crescente competição no mercado regional.
Operadoras de telefonia celular da América Latina já trabalham, junto aos governos, no bloqueio de aparelhos celulares roubados. No ano passado, treze grupos de operadoras da região comprometeram-se a trabalhar em conjunto para bloquear o uso dos cartões SIM, dificultando o seu tráfico e reuso. Ainda que o mercado de telecomunicações da América Latina esteja preparado para um excelente crescimento nos próximos anos (a consultoria Frost & Sullivan, por exemplo, projeta uma taxa anual de 7,4% de crescimento em todos os serviços de comunicação de dados até 2015 ), a presença de fraudes e a consequente diminuição do lucro são, ainda, ameaças muito reais para a maioria das operadoras da região.
Gestão de Fraude ou Garantia de Lucratividade?
Na indústria de telecomunicações, a garantia de lucratividade é tipicamente definida por uma vasta gama de atividades, abrangendo a gestão de fraude, estabelecimento de parcerias e vários processos relativos a bilhetagem e contas a pagar e receber. Entretanto, por definição, a garantia de lucratividade deve ser focada nos processos associados à redução de perda de receitas dentro da própria infraestrutura técnica das operadoras e de seus domínios de negócios. Para a maioria das operadoras, a gestão destas funções acabou por desenvolver-se na forma de disciplinas e departamentos distintos, necessitando de habilidades, conhecimento e processos especializados e, até mesmo, de uma linguagem distinta. Nada disso será necessário quando o alinhamento entre a garantia de lucratividade, gestão de fraude e estabelecimento de parcerias produzirem uma real vantagem em termos de custos e ganho de eficiência.
Na medida em que negócios e processos em tornam-se cada vez mais complexos, surge a necessidade de reunir novas técnicas e desenvolvimentos que possibilitem uma plataforma multifuncional de proteção à lucratividade. Isto requer uma solução integrada, baseada em nuvem (cloud-computing), que promova e alinhe a captura e análise de dados, gestão de casos, fluxos de trabalho e requisitos de exportação de dados, consolidando processos distintos dentro de um conceito único de proteção à receita. Isto também permite que as operadoras tenham a oportunidade de direcionar futuras ações de garantia de lucratividade, gestão de fraude e estabelecimento de parcerias. Ao invés de entidades múltiplas, cada uma com seus próprios sistemas, as operadoras podem optar por uma plataforma única de proteção à lucratividade, que propicie o aumento da receita, maiores margens de lucro e sirva como valiosa fonte de informações para o desenvolvimento de estratégias.
Um sistema de proteção à lucratividade ideal deve combinar a proteção contra fraudes com a garantia de lucratividade e o estabelecimento de parcerias com terceiros, atuando como uma plataforma multidimensional. Ele envolveria varejo e atacado em dimensões internacionais e domésticas cobrindo tudo, desde processos de fraude entre usuários dos serviços até processos de garantia de lucratividade entre empresas e entre países. A flexibilidade na oferta é igualmente crucial.
A oferta de um sistema de gestão de fraude na forma de SaaS (Software as a Service – Software como Serviço) em um ambiente baseado em nuvem (cloud-computing) é um cenário atrativo, uma vez que elimina despesas e acelera o tempo para que esses serviços estejam disponíveis e em operação, resguardando recursos financeiros operacionais para suas devidas finalidades. A detecção de fraude nas redes de telecomunicações implica, também, na capacidade de analisar grandes quantidades de dados com o objetivo de identificar cenários de fraude, fazendo isso em um período de tempo muito pequeno, para minimizar potenciais perdas causadas pelo uso indevido dos serviços de rede.
Conclusão
A garantia de lucratividade e a gestão de fraude ajudam as operadoras na redução de ineficiências em em seu suporte a clientes e funções administrativas. Ambas buscam evitar a perda de receitas, seja ela deliberada (no caso de gestão de fraude) ou não intencional (no caso de garantia de lucratividade). Até recentemente, a maioria das operadoras tinham organizações distintas para lidar com a garantia de lucratividade e a gestão de fraude, mas novos desafios, como a necessidade de abordagem em tempo real para a detecção dessas fraudes e a habilidade de descobrir novos padrões de fraude, e responder a eles, faz com que as operadoras busquem, cada vez mais, uma maneira coesa para gerir seus processos de garantia de lucratividade e eliminação fraudes.
Em mercados cada vez mais competitivos, a proteção à lucratividade está adquirindo importância crucial, particularmente no aspecto regional. Hoje, o mercado de comunicação da América Latina – e o setor de telefonia móvel, em particular – é reconhecido por ter um dos maiores potenciais de crescimento de mercado no mundo. Os dados do Banco Mundial, de 2012, estimavam que 98% da população latino-americana possuía um telefone móvel e 84% das famílias assinava algum tipo de serviço de telefonia móvel . Ao lado da Ásia industrializada, a América Latina é vista como líder da expansão global em serviços de comunicação nos próximos anos. Temas como gestão de fraudes e garantia de lucratividade devem ser tratados com seriedade para que o mercado latino-americano cumpra seu impressionante crescimento e lucratividade no futuro.