Por Oscar Miranda, Vicepresidente Regional de Ventas, Región CALA
Con la expansión de las comunicaciones y el mayor uso de los teléfonos inteligentes, las amenazas contra la seguridad y el peligro de fraude se han intensificado. De acuerdo a la «Unión Internacional de Telecomunicaciones» (UIT), muchos operadores están sufriendo pérdidas de casi seis por ciento de sus ingresos totales anuales, producto de fraudes y errores de aseguramiento de ingresos. El fraude representa aproximadamente 14 por ciento del total de la fuga potencial de ingresos de los operadores a nivel mundial, con errores de tarifación / informes detallados de llamadas (CDR), información incompleta sobre los clientes y cuentas incobrables, cada uno contribuyendo a una mayor proporción de las fugas de ingresos. Esto hace necesaria una reevaluación de las estrategias destinadas a minimizar los costos operativos, maximizar la rentabilidad y hacer frente a la mayor competencia en los mercados regionales.
Los operadores de América Latina ya están trabajando junto a los gobiernos para bloquear el uso de dispositivos robados. El año pasado, trece grupos de operadores de telefonía móvil se comprometieron a trabajar en conjunto a nivel regional para bloquear el uso de tarjetas SIM robadas, dificultando así el tráfico y reutilización de las mismas. Si bien se prevé un crecimiento excelente del mercado de las telecomunicaciones en América Latina para los próximos años (por ejemplo, Frost & Sullivan han proyectado una tasa de crecimiento anual compuesta de 7,4% para 2015 en el total de los servicios de comunicaciones de datos ), la presencia de fraudes y fugas de ingresos aún constituye una amenaza muy real para la mayoría de los operadores de telefonía móvil en la región.
¿Gestión de fraudes o aseguramiento de ingresos?
Dentro de la industria de las comunicaciones, se ha definido el aseguramiento de los ingresos como un amplio rango de actividades, incluyendo la gestión de fraudes, los procesos de liquidación de socios y varios aspectos de los procesos de facturación y cuentas a cobrar. Sin embargo, por definición, el aseguramiento de los ingresos debe centrarse en los procesos asociados con la disminución de las fugas de ingresos dentro de la propia infraestructura técnica y el dominio empresarial de un operador. En la mayoría de los operadores, hay una tendencia a gestionar estas funciones como disciplinas separadas y tratarlas en departamentos específicos, lo que requiere habilidades, conocimientos, procesos y hasta lenguajes especializados. Pero esto no sería necesario si se contara con una alineación del aseguramiento de los ingresos, la gestión de fraudes y la liquidación de socios que permitiera ventajas de costos y ganancias de eficiencia reales.
La mayor complejidad de los procesos comerciales requiere el uso de nuevas técnicas y desarrollos que promuevan la creación de una plataforma de protección de los ingresos con funciones múltiples. Esto demanda una solución integrada basada en la nube que pueda aprovechar y alinear los requerimientos de captura y análisis de datos, gestión de los casos, flujos de trabajo y exportación de datos para consolidar los procesos separados dentro del concepto único de protección de los ingresos. Asimismo, brinda a los operadores la oportunidad de considerar la dirección futura del aseguramiento de los ingresos, la gestión de fraudes y la liquidación de socios. En lugar de trabajar con varias entidades, cada una con su propia aplicación, los operadores pueden elegir una plataforma de protección de ingresos unificada que les permitirá asegurar y mejorar sus ingresos, aumentar sus márgenes y obtener una valiosa fuente de información para el desarrollo de sus estrategias.
Una plataforma de protección de ingresos alojada combina de forma ideal la protección contra fraude con el aseguramiento de los ingresos y la liquidación de terceros, al igual que una plataforma de dimensiones múltiples. Esto abarcaría las operaciones minoristas y mayoristas, a nivel nacional e internacional, y brindaría protección en todos los ámbitos, desde los fraudes en el proceso de suscripción hasta los procesos de aseguramiento de los ingresos internacionales y entre empresas. La entrega flexible también reviste vital importancia.
Gestión de fraudes como software como servicio (SaaS) en un entorno basado en la nube es una perspectiva atractiva que elimina los gastos de capital y acelera el tiempo de puesta en marcha de los servicios, a la vez que vincula los OPEX directamente con los requerimientos operativos. La detección de fraude en las redes de telecomunicaciones también implica poder analizar grandes cantidades de datos para identificar posibles escenarios de fraude, y hacerlo en muy poco tiempo a fin de minimizar la pérdida potencial ocasionada por el uso fraudulento de los servicios de la red.
Conclusión
El aseguramiento de los ingresos y la gestión de fraudes ayudan a los operadores disminuir los casos de ineficiencia en sus sectores de atención al público (“front office”) y en sectores administrativos (“back office”). Ambas disciplinas intentan resolver el problema de la pérdida de ingresos, ya sea de forma deliberada (en el caso de la gestión de fraudes) o involuntaria (en el caso del aseguramiento de los ingresos). Hasta hace poco, la mayoría de los operadores contrataban empresas especializadas en el aseguramiento de los ingresos y la gestión de fraudes. Sin embargo, los nuevos desafíos, como por ejemplo la necesidad de contar con un enfoque en tiempo real tanto para la detección de fraudes como para el aseguramiento de los ingresos, y la capacidad de detectar y responder a nuevos patrones de fraudes, plantean cada vez más a los operadores la necesidad de encontrar una forma más alineada de manejar sus procesos de aseguramiento de los ingresos y detección de fraudes.
A medida que los mercados se vuelven cada vez más competitivos, la protección de los ingresos está adquiriendo una importancia fundamental, especialmente a nivel regional. Actualmente, se considera que el mercado de las comunicaciones de América Latina, y en especial el sector de servicios móviles, es uno de los mercados con mayor potencial de crecimiento en el mundo. Según las cifras incluidas en el informe del Banco Mundial del año 2012, el 98% de la población latinoamericana tiene acceso a una señal de telefonía móvil y el 84% de los hogares está abonado a algún tipo de servicio móvil. Se prevé que América Latina lidere, junto con la región de Asia-Pacífico, la expansión mundial en servicios de comunicaciones en los próximos años. Para mantener su impresionante crecimiento y rentabilidad en el futuro, el mercado latinoamericano debe prestar especial atención a cuestiones tales como la gestión de fraudes y el aseguramiento de los ingresos.