Como a BTC reduziu custos incrementando ao mesmo tempo a satisfação de seus clientes ao simplificar suas relações com os revendedores de serviços de roaming.
Provedoras de serviços móveis do mundo todo têm de lutar contra as complexidades de conciliar seus relacionamentos com vários fornecedores diferentes e evoluir continuamente em termos tecnológicos – um desafio que tem aumentado nos últimos anos devido à introdução de um maior número de serviços móveis juntamente com uma elevação rápida e sem precedentes nas expectativas dos usuários finais.
A operadora caribenha líder Bahamas Telecommunications Company (BTC) adotou uma abordagem inovadora para fazer seus negócios crescerem em meio a esse ambiente complexo, optando por otimizar seus principais serviços de roaming para reduzir as despesas operacionais e melhorar a satisfação dos clientes. Em consequência disso, a operadora obteve significativos benefícios, incluindo um aumento no uso de dados, uma diminuição das disputas de cobrança e redução da rotatividade dos seus clientes.
A BTC analisou seus negócios no setor de roaming ponta a ponta de forma estratégica para reduzir o número de relacionamentos com revendedores e de conexões que ela tinha que administrar, criando novas eficiências e permitindo que ela focasse sua atenção à entrega de experiências excepcionais para os usuários finais. Durante o ano de 2012, a BTC implementou soluções que já estão gerando substancias benefícios corporativos.
A BTC desenvolveu primeiramente uma solução de rede IPX para ajudar a otimizar o desempenho da rede hoje e simplificar a transição para a rede 4G no futuro. Para a BTC, a implementação reduziu as interrupções de conectividade internacional em mais de 95 por cento. Remover um importante ponto de falhas e congestionamento melhorou significativamente a qualidade do serviço para os usuários finais e contribuiu para uma elevação de 400 por cento no uso de dados na rede da BTC.
A BTC também explorou a gestão em tempo real da experiência dos usuários para proporcionar um envolvimento mais personalizado e transparência para os usuários finais. Através de soluções que transformam instantaneamente os enormes volumes de dados sobre as experiências dos assinantes que cruzam suas redes em conhecimentos relevantes e acionáveis, a BTC alcançou a capacidade de monitorar proativamente, reportar e garantir a qualidade das experiências de seus clientes. Como resultado disso, o número de reclamações de clientes associadas às faturas caiu mais de 50 por cento, minimizando significativamente os custos associados à gestão de reclamações associada à cobrança e melhorando as experiências de seus clientes.
Além da geração de receitas e das economias de custo, a abordagem estratégica tem produzido incríveis resultados em termos de satisfação dos clientes, com a BTC reportando uma queda de 40 por cento na rotatividade de seus clientes devido à melhor qualidade dos serviços e maior transparência para os usuários finais.
A Syniverse teve a satisfação de apoiar a BTC, fornecendo as soluções que ajudaram a fazer os negócios da operadora crescer de forma estratégica. Por sua vez, a BTC aumentou sua eficácia operacional de forma significativa ao escolher um único revendedor para prover uma carteira completa de soluções para roaming, incluindo as ferramentas de IPX e de gestão em tempo real da experiência dos usuários já realçadas acima, assim como soluções para sinais chave, compensação de dados, compensação financeira e serviços de mensagens.
As provedoras de serviços móveis do mundo todo poderão aprender muito com a abordagem da BTC ao selecionarem parceiros comerciais com a capacidade de prover consultoria especializada apoiada por soluções holísticas que possibilitem uma melhor gestão da experiência de seus clientes. Fazer isso se tornará ainda mais fundamental conforme as demandas cada vez maiores dos clientes continuem a impulsionar a evolução dos serviços móveis, exigindo que as provedoras de serviços móveis dediquem sua preciosa atenção e o grosso dos seus recursos para melhorar constantemente a experiência de seus usuários finais.