Victor et son défi commercial
Victor a récemment créé une entreprise qui vend et loue des panneaux solaires au moyen d’une technologie « pay as you go » (qui permet le prépaiement ou le paiement à l’utilisation). Il avait remarqué que beaucoup d’habitants de sa ville n’avaient pas les moyens de se payer l’électricité du réseau national. D’autres, comme lui, qui pouvaient se le permettre en avaient assez des tarifs prohibitifs et des pannes de courant fréquentes qui avaient un impact catastrophique sur leur activité professionnelle et leur vie quotidienne.
Après avoir évoqué son idée avec quelques personnes de son réseau et motivé par leur réaction positive, il a obtenu un prêt commercial et entrepris de développer son entreprise. Quelques mois plus tard, il a du mal à intéresser les clients à son produit.
Victor est perplexe. Tout semble bien parti, une nouvelle équipe est en place et le produit fonctionne bien – Qu’est-ce qui ne va pas ? Si rien ne change, Victor devra renvoyer son équipe et reprendre son ancien emploi pour payer ses factures. Frustré, mais souhaitant ardemment comprendre ses clients, il décide d’utiliser la démarche design pour essayer de résoudre son problème.
Voici comment Victor s’est servi de la démarche design pour surmonter son défi commercial :
Tout d’abord, Victor a commencé à réfléchir au contexte. Il s’est posé les questions suivantes : « qui sont les personnes pour lesquelles je conçois cette solution ? », « qui sont mes concurrents ? » et « quelles sont les solutions technologiques actuelles ? ». Une rapide recherche en ligne lui révèle que le gouvernement était en train d’investir dans le développement des réseaux électriques, que des prestataires privés commercialisaient de nouvelles formules de paiement et que certaines ONG offraient des subventions pour les solutions d’énergie solaire. Cette première recherche lui a permis d’identifier les principaux acteurs qui étaient susceptibles d’avoir un impact sur son activité.
Il a ensuite mûrement réfléchi au problème qu’il voulait résoudre. Il s’est demandé : « pourquoi les panneaux solaires seraient une bonne solution pour ma cible de clientèle ? » et « pourquoi celle-ci souhaiterait utiliser un service de prépaiement ? ». Il a pris conscience du fait qu’il s’appuyait sur des hypothèses qui lui étaient propres. Il était parti du postulat que les clients, et notamment les clients à faibles revenus, préféraient ne pas être liés par un contrat d’électricité fixe avec des coupures de courant imprévisibles et préféreraient avoir la possibilité de payer l’utilisation des panneaux solaires par petits montants. Il avait également supposé que c’étaient principalement les hommes qui géraient les factures et les contrats de services collectifs au sein des ménages.
Victor et son équipe ont élaboré un profil de leur clientèle cible et ont décidé d’aller interroger des clients dans leurs quartiers. L’une des principales constatations qu’ils ont faites est que les clients ne comprenaient pas le fonctionnement du système de prépaiement, comme par exemple le montant minimum à payer par semaine ou par mois et le moment où ils deviendraient propriétaires des panneaux solaires. Ils ont également réalisé que dans de nombreux foyers, c’était la femme, et non le mari, qui s’occupe des factures de services collectifs. Après avoir écouté l’avis de ces femmes, ils se sont rendus compte que beaucoup d’entre elles manifestaient le souhait d’un service stable et sûr.
Après quelques recherches complémentaires pour confirmer ce feed-back, Victor a ajusté sa stratégie marketing pour expliquer aux clients que son produit leur permettait de consulter à tout moment leur consommation d’électricité et de crédit.
Son entreprise est aujourd’hui en plein essor et Victor continue de rechercher le feed-back de ses clients. Il a compris qu’en plaçant ses clients au centre de tout ce qu’il fait, il est en mesure d’offrir un meilleur produit et d’en récolter les fruits !
