Amira et son défi commercial :
Amira tient un kiosque de téléphonie mobile dans lequel elle vend depuis plusieurs années du crédit téléphonique et d’autres produits de téléphonie mobile. Amira a remarqué que ses clients lui demandent souvent de les aider à installer ou à utiliser des produits et services mobiles. Il s’agit par exemple de télécharger des applications ou d’ouvrir un porte-monnaie électronique. Amira aide souvent ses clients gratuitement, mais elle perçoit une réelle opportunité d’en faire un service payant. Pour être sûre d’offrir une formation et des prix adaptés à ses clients, Amira aimerait d’abord tester ses différentes idées pour recueillir leur feed-back et utiliser les résultats pour créer un modèle commercial performant.
Voici comment Amira s’est servie de la démarche design pour surmonter son défi commercial :
Amira a d’abord dû réfléchir aux types de formation et aux plans tarifaires qu’elle pourrait proposer. Après avoir recensé ses idées, elle serait en mesurer de tester quelques solutions de travail. Elle a commencé par se demander : « où est-ce que je pourrais proposer mes formations ? », « quel type de formation(s) dois-je offrir ? » et « dans quelle mesure et comment les clients seront-ils prêts à payer ? ».
Amira a créé un parcours client qui intégrait les étapes qu’elle jugeait idéales pour une activité de formation réussie. Elle a ensuite construit un modèle miniature de sa solution avec du carton, des bâtons et des silhouettes découpées dans du papier et plusieurs produits et services de téléphonie mobile. En concrétisant et en visualisant ses idées, Amira a réalisé que le fait de pouvoir se déplacer d’un endroit à l’autre, au moyen d’un kiosque mobile par exemple, lui permettrait de toucher un plus grand nombre de clients potentiels.
En parallèle, Amira a pris conscience de plusieurs problèmes sérieux. Premièrement, elle était seule à dispenser de la formation, ce qui ne serait pas viable à long terme. De plus, elle s’appuyait principalement sur le bouche-à-oreille pour faire connaître ses services de formation. Enfin, sa clientèle cible appartenait à différentes tranches de revenus (certaines plus aisées que d’autres), ce qui faisait qu’un modèle unique de tarification risquait de limiter sa clientèle.
Heureusement, Amira a pu commencer à tester certaines de ses idées et solutions sans dépenser beaucoup de temps ou d’argent – grâce au prototypage ! Pour ce faire, elle a rapidement esquissé sur papier des « captures d’écran » de quelques applications mobiles populaires avec les points clés de sa formation. Elle a ensuite créé un story-board visuel pour guider ses clients potentiels à travers les différentes étapes de la formation et les options de paiement.
Elle a ensuite sélectionné plusieurs groupes de clients pour tester ses prototypes, comprenant des femmes, des hommes et des personnes appartenant à différentes catégories d’âge et de revenus. Elle les a guidés à travers une série de questions portant sur le contenu, le format et le processus de formation pour obtenir leur feed-back. Grâce à la création de prototypes simples et peu coûteux et à quelques questions judicieuses, Amira a pu se faire rapidement une idée de la manière dont ses clients étaient susceptibles de percevoir sa formation et de ce qu’ils étaient prêts à payer pour cela.
Malgré une réaction globalement positive à l’égard de son idée de formation, ils ont mentionné quelques points clés. En premier lieu, ils ne seraient pas en mesure de s’absenter de leur travail ou de leurs responsabilités ménagères pour participer à une formation en personne. Deuxièmement, la plupart des gens possèdent déjà un téléphone portable et connaissent bien les fonctionnalités de base pour téléphoner et envoyer des SMS, mais ont plus de mal à trouver et à utiliser de nouvelles applications ou des outils sur internet. Troisièmement, beaucoup de clients ont suggéré qu’Amira propose différents barèmes de prix, allant d’une formation basique à des services plus personnalisés.
Comme Amira a testé son idée en utilisant un prototype et non un produit final, elle a pu facilement intégrer les commentaires qu’elle a reçus. Elle a adapté son service pour passer d’une formation en personne à une formation par téléphone et SMS. Elle a également décidé de se servir des SMS pour commercialiser ses services et envoyer de courtes instructions étape par étape sur la manière de télécharger les applications. Si nécessaire, les clients peuvent choisir de payer un supplément pour des sessions de formation personnalisées par téléphone.
Grâce à ces ajustements, Amira n’a plus besoin d’être présente en personne pour dispenser une formation et peut toucher davantage de clients en même temps grâce à une offre de services diversifiée.
Amira développe maintenant une seconde série de prototypes avec des versions abrégées de sa formation qu’elle prévoit de tester auprès de ses clients via SMS. Amira réalise maintenant que ses clients ne sont pas seulement des consommateurs – ils lui fournissent également des informations importantes pour la conception et le développement de ses services, ce qui lui permet en fin de compte d’économiser du temps et de l’argent !
