This blog is available in English here.
Selon les chiffres de la GSMA, en 2022, seulement 21,5 % de la population de la Sierra Leone utilisait l’internet mobile. Les données de la GSMA soulignent que, dans les pays à faible revenu et à revenu intermédiaire, parmi les utilisateurs de téléphones mobiles qui sont conscients de l’internet mobile, le manque d’alphabétisation et de compétences numériques, le coût abordable, en particulier des combinés compatibles avec l’internet, ainsi que les préoccupations en matière de sécurité sont les principales raisons pour lesquelles un grand pourcentage de la population n’utilise pas l’internet mobile.
En 2020, Orange Sierra Leone « Orange » a entrepris de stimuler l’adoption des compétences numériques et d’améliorer l’inclusion financière en mettant en œuvre une campagne de compétences numériques mobiles, en s’appuyant sur l’outil de formation à l’internet mobile (MISTT) de la GSMA. MISTT est un ensemble de ressources gratuites permettant d’enseigner aux gens les compétences numériques de base dont ils ont besoin pour accéder à l’internet mobile. Il a fait ses preuves en matière d’inclusion numérique. À ce jour, l’outil de formation a été utilisé pour former plus de 65 millions de personnes dans 27 pays. Pour aider les opérateurs à mettre en œuvre des campagnes de compétences numériques, la GSMA fournit des conseils, des formations et des informations.
Campagne Mobile d’Orange sur les compétences numériques
La campagne d’Orange visant à promouvoir les compétences numériques mobiles de base avait pour objectif d’amener davantage de femmes, de personnes handicapées, de jeunes et de communautés rurales à se connecter. La campagne a ciblé trois différents segments de clientèle : les nouveaux clients, les utilisateurs de services sans données et les utilisateurs de services avec peu de données.
Orange a utilisé deux canaux – numérique et en personne – pour atteindre les clients dans le cadre de sa campagne. Orange a envoyé des SMS aux clients susceptibles de passer à la 3G et à la 4G, les invitant à se rendre chez un agent pour en savoir plus. Ces clients se sont ensuite rendus dans un point de vente pour recevoir une formation en personne. Orange a également positionné des agents dans des endroits très fréquentés, où ils ont attiré l’attention des clients en leur présentant des cas d’utilisation pertinents de l’internet mobile. Ce blog présente quelques-unes des approches adoptées par Orange Sierra Leone pour mettre en œuvre une campagne de compétences numériques mobiles de base, basée sur des agents avec impact.
La campagne s’est avérée très efficace, Orange Sierra Leone ayant dépassé ses objectifs en matière de recrutement de nouveaux clients Orange Money et Data. L’utilisation moyenne de données par les clients formés par Orange a augmenté de 217 % par rapport aux clients non formés et le retour sur investissement pour les utilisateurs formés a été de 113 % après la campagne.
L’approche d’Orange pour la mise en œuvre d’une campagne de compétences numériques mobiles basée sur des agents
Ce qui suit présente les principales idées d’Orange Sierra Leone sur leurs approches visant à soutenir leur réseau d’agents afin de fournir une formation de qualité sur les compétences numériques mobiles :
1. Le suivi de la campagne, associé à des récompenses pour les agents, peut renforcer les résultats de la campagne sur les compétences numériques.
Orange a utilisé une approche personnalisée pour contrôler les résultats de la campagne et encourager les agents à dispenser une formation de qualité. Après chaque formation client, les agents composaient un code USSD unique, configuré spécifiquement pour la campagne, et saisissaient le numéro de téléphone mobile du client. Dans le système de gestion d’Orange, ce code identifiait le client comme étant « formé » et liait l’agent à ce client. Orange pouvait alors suivre et surveiller le nombre de clients formés chaque jour, par chaque agent, ainsi qu’analyser l’utilisation des données mobiles par les clients formés.
Pour chaque client formé, les agents recevaient un paiement de base gonflé (67 % de plus que le paiement standard pour l’activation d’un client) proportionnellement au temps et aux efforts supplémentaires requis par l’agent pour fournir une formation de qualité et un engagement envers le client, ce qui leur permettait de rentabiliser leurs efforts. L’agent recevait une prime supplémentaire (67 % de plus que la prime d’activation standard) si les clients qu’il avait formés augmentaient leur consommation de données au-delà d’un certain seuil. En d’autres termes, un agent pouvait gagner jusqu’à deux fois son salaire standard pour un seul client, s’il lui offrait une formation de haute qualité.
Orange a formé des agents à l’utilisation du module d’argent mobile MISTT afin de les sensibiliser aux avantages de l’argent mobile et de recruter de nouveaux abonnés à leur service d’argent mobile : Orange Money. En incitant les agents à dispenser une formation de qualité à l’aide du module d’argent mobile et en fixant des objectifs clairs pour stimuler les abonnements aux services de données et d’argent mobile, Orange a réussi à multiplier par 3,6 fois son nombre d’abonnés à Orange Money au cours de sa campagne de trois mois sur les compétences numériques.
Cette incitation financière est convaincante pour les agents et pourrait améliorer leur participation, la qualité de la formation et l’impact global de la campagne à la fois sur les clients et sur l’entreprise. En équipant les clients de meilleures compétences numériques, Orange a également généré des retours commerciaux suffisants pour Orange, ce qui justifie l’approche d’Orange de payer nettement plus que les frais d’activation standard. Il est essentiel d’offrir des incitations adéquates aux agents pour susciter leur enthousiasme à l’égard de la campagne.
L’utilisation du code USSD avec la structure de paiement des agents a probablement aussi réduit le potentiel de fraude (fausses déclarations de formation des clients par les agents), car les agents ont été incités à mener des formations de qualité pour débloquer la prime supplémentaire.
2. Former les agents à mettre en évidence les cas d’utilisation pertinents de l’internet mobile peut améliorer la sensibilisation des clients et leur perception de la pertinence de l’internet mobile pour eux.
Orange a soutenu ses agents à adapter leur formation à chaque client en utilisant différents cas d’utilisation pour différents types de clients. Ce qui permet de s’assurer que les clients comprennent la valeur et la pertinence de l’internet mobile pour eux, ce qui est important pour leur utilisation.
En Sierra Leone, des agents ont dispensé une formation à l’extérieur du cinéma après la fin d’un film en demandant si les spectateurs savaient qu’ils pouvaient regarder des milliers d’émissions sur YouTube, y compris des vidéos musicales et des bandes-annonces de films. De même, les agents présents sur les marchés ont demandé aux vendeurs s’ils savaient que l’argent mobile pouvait simplifier la réception des paiements et les agents présents devant les stades de football ont demandé si les amateurs de sport savaient qu’ils pouvaient obtenir plus d’informations sur leurs footballeurs préférés en ligne. Les agents qui ont visité des communautés de pêcheurs les ont impliquées autour de cas d’utilisation liés à la compréhension des conditions météorologiques et à l’apprentissage de meilleures pratiques de pêche en ligne.
3. Les groupes WhatsApp peuvent apporter un soutien précieux aux agents, notamment en facilitant l’apprentissage entre pairs et la concurrence amicale.
Orange a utilisé des groupes WhatsApp afin de réunir et connecter les agents tous ensemble, avec la direction et l’équipe informatique, afin de résoudre rapidement les problèmes et d’encourager le partage des connaissances sur la plateforme. Grâce à WhatsApp, Orange a pu suivre et surveiller les problèmes, comprendre la progression des agents ainsi que les difficultés rencontrées, et favoriser l’entraide et la motivation en mettant les agents en contact les uns avec les autres.
Grâce à ce canal, les agents ont réussi à partager des stratégies sur ce qui fonctionnait bien lors de la formation des clients et ont échangé des cas d’utilisation pertinents pour des segments de clientèle spécifiques. Ils se sont également encouragés mutuellement, affirmant que WhatsApp les avait aidés à se « remonter le moral » et à « retrouver un nouvel élan » grâce aux encouragements de leurs collègues. Les discussions de groupe sur WhatsApp ont aussi engendré une compétition amicale entre les agents, qui comparaient leurs méthodes et cherchaient à savoir qui était le plus efficace dans la formation aux compétences numériques
Ce canal a également permis aux agents de disposer d’une ligne directe avec l’équipe informatique d’Orange pour résoudre en temps réel les problèmes d’activation des clients ou les questions que les agents n’étaient pas en mesure de résoudre.
4. L’engagement des « geek de la technologie » de confiance pour soutenir les campagnes sur les compétences numériques peut renforcer la confiance au sein de la communauté
Orange a cherché à mobiliser, former et inciter les « geek de la technologie » à améliorer les compétences des clients au cours de sa campagne sur les compétences numériques mobiles. Les « geek de la technologie » jouissent de la confiance et du respect des communautés locales en raison du rôle qu’ils jouent dans la recharge et la réparation des téléphones et d’autres problèmes techniques rencontrés par les clients. Travailler avec des « geek de la technologie » a permis à Orange d’étendre la portée de sa formation aux communautés locales. Ces « geek de la technologie » ont une connaissance approfondie de la téléphonie mobile et peuvent être une source précieuse de soutien continu pour les nouveaux utilisateurs de téléphones mobiles et d’internet mobile au fur et à mesure qu’ils progressent et rencontrent des difficultés tout au long de leur parcours.
Les « geek de la technologie » bénéficient également des formations aux compétences numériques pendant la campagne, car cela leur donne l’occasion de renforcer les relations avec les clients existants et de leur apporter de la valeur ajoutée, mais aussi d’attirer potentiellement de nouveaux clients.
The Connected Society programme is funded by the UK Foreign, Commonwealth & Development Office (FCDO) and the Swedish International Development Cooperation Agency (SIDA), and is supported by the GSMA and its members.